Блог компании "Департамент ИТ"

Традиционно, мы привыкли видеть в отзывах типичные фразы вида: «хорошо зарекомендовали себя», «надежный партнер», «выражаем им благодарность». Все это вгоняло нас в скуку и казалось настолько типичным, что за 3 года работы мы ни разу не просили наших клиентов дать отзыв о наших услугах по ИТ аутсорсингу. Но буквально вчера один наш клиент, который производит оборудование для салонов красоты, неожиданно для всех нас передал нам отзыв, который поразил и придал нам огромный заряд энергии. Читаем: 

P.S: главное сейчас не расслабляться и дальше держать марку :)

«Как вы судно назовете, так оно и поплывет» — именно так мы и размышляли когда думали о том, как назвать компанию. При создании мы ориентировались на клиентов, для которых ИТ – это не просто престиж, а эффективный инструмент ведения бизнеса. Мы рассчитывали на то, что найдем признание в сердцах ИТ-директоров и просто руководителей организации, которые хотят в кратчайшие сроки добиться технологической непрерывности существующих бизнес процессов, не отвлекаясь при этом на технику, и занимаясь преимущественно вопросами развития ИТ-инфраструктуры (в случае ИТ директора) или компаний в целом.

Мы ориентировались на то, чтобы структурировать и описать процессы и процедуры повседневного обслуживания компьютерной техники, серверов и рядовых пользователей таким образом, чтобы уметь добивать максимальных и предсказуемых результатов в кратчайшие сроки. То, что мы планировали сделать (и в большинстве своем сделали к настоящему моменту), не является чем-то особенным в ИТ-сфере в мировом масштабе: каждый руководитель ИТ-службы (или компании) регулярно выстраивает процессы и процедуры своей работы, добиваясь тех же целей, что и мы. Мы просто предлагаем нашим клиентам не тратить время на выстраивание своих технологических процессов, а подтянуть их из нашей компании, приобретя наши ИТ услуги.

Конечно, мы отличаемся от распространенных в данный момент на рынке компаний, предлагающих своим клиентам работу в формате проблема-решение (естественно за деньги клиента). По сути, мы предоставляем клиенту конечную услугу: электронная почта, информационный портал и другие информационные сервисы. При этом клиент совершенно не задумается о том, насколько сложно их внедрить: для него это инструмент, который должен работать всегда, и наша задача состоит в том, чтобы создать их и добиться их постоянного и предсказуемого качества работы. Такой формат работы также не является чем-то новым: обычные штатные ИТ-специалисты точно так же занимаются созданием информационных сервисов и дальнейшим обеспечением их работы.

Ну и последнее, мы хотели, чтобы клиенты с нами чувствовали себя защищенными: чтобы они понимали, что могут управлять нами не хуже своих штатных специалистов. Мы хотели, чтобы клиент не ощущал нас некоторой внешней компанией, а рассматривал нас как свою штатную единицу.

Учитывая все выше перечисленное, мы не нашли ничего более умного, чем назвать нашу компанию «Департамент ИТ». И сейчас нам очень приятно, что у нашего «Департамента ИТ» есть свои ИТ-директора, который легко управляют нами и, что самое приятное, являясь нашими постоянными клиентами, активно участвуют в развитии наших процедур и процессов обслуживания.

Договор ИТ-аутсорсинга – это не просто обязательства оперативно реагировать на возникающие задачи и инциденты в компании клиента. Это в первую очередь обязательства делать все для того, чтобы не допустить таких ситуаций, которые могут негативно повлиять на бизнес клиента.

Мы в компании «Департамент ИТ» понимаем это и, предоставляя ИТ услуги, регулярно проводим планово-профилактические работы, чтобы не допустить перерывов в работе в сетях наших клиентов. Вот пример некоторых задач, выполняемых нами на регулярной основе:

1. Проверка создания резервных копий. Несмотря на то, что создание резервных копий у наших клиентов осуществляется и контролируется в автоматическом режиме, мы дополнительно ежемесячно проверяем, что данная система работает корректно. Факт проверки – это лично закрепленная ответственность за возможность восстановить данные в случае сбоя.

2.  Проверка журналов событий (лог-файлов) на серверах. Если мы имеем возможность предупредить проблему, то мы ей воспользуемся. Проверка журналов событий является одним из инструментов, позволяющих увидеть проблему на раннем этапе.

3. Диагностика аппаратного состояния ключевых элементов ИТ инфраструктуры.  У любого оборудования важно знать не только его текущее состояние, но и историю его работы. Именно поэтому мы не просто снимаем данные о состоянии датчиков температуры, напряжения и т.д., но еще и регистрируем их и сверяем с данными за прошлые периоды.

4.  Проверка и актуализация списка доменных пользователей и учетных записей компьютеров. Безопасность – превыше всего! Со всеми нашими клиентами мы отслеживаем, когда данный пользователь получил доступ в сеть, а когда ему нужно было его отключить. В рамках данной задачи мы еще раз дополнительно проверяем права доступа в сеть.

5.  Очистка дискового пространства на серверах. Старые файлы не только занимают ценное дисковое пространство на серверах, но еще и увеличивают размер резервных копий и, как следствие, время восстановления сервера в случае сбоя. И несмотря на то, что за 2009-ый год все аппаратные проблемы на серверах мы устраняли до того, как они повлияют на бизнес, мы все-равно продолжаем делать все для того, чтобы в самом крайнем случае восстановление сервиса заняло как можно меньше времени.

6. Установка обновлений на сервера. Это, наверное, самая неприятная, не необходимая задача, связанная с прерыванием в работе серверов на перезагрузку. Устанавливаемые обновления и исправления безопасности мы сначала тестируем в своей тестовой зоне, а уже потом ставим на сервера клиентов. Установка обновлений на сервера в компаниях, работающих стандартную 5-ти дневную рабочую неделю, происходит в ночное время. Установка обновлений на серверах компаний с непрерывным производством происходит в отдельно согласованные временные диапазоны.

7. Установка обновлений на рабочие компьютеры.  Помимо обновления серверов не менее важно регулярно обновлять программное обеспечение на рабочих станциях. Большинство производителей ПО ежемесячно выпускают пакеты обновлений и исправлений, ну а мы их своевременно устанавливаем на компьютеры наших клиентов.

8. Проверка дефрагментации жестких дисков на серверах с целью обеспечения заданного уровня производительности. Дефрагментация дискового пространства на серверах проводится в автоматическом режиме, данная задача создается для проверки работы автоматики и ее результатов работы.

9. Проверка работы антивирусной системы на серверах и рабочих станциях. Для эффективной защиты от вирусов не достаточно просто установить антивирус. Необходимо регулярно отслеживать вирусную активность, целостность работы антивирусных систем на всех компьютерах в сети и своевременно обновлять как антивирусные базы, так и сами антивирусные системы.

Это, естественно, далеко не полный список выполняемых нами на  ежемесячной основе плановых задач в рамках обслуживания компьютеров организаций. Кроме ежемесячных есть еще задачи, выполняемые на ежеквартальной и ежегодной основе. В конечном итоге все, начиная от количества тонера в принтерах заканчивая сроками окончания договоров с внешними поставщиками услуг (хостинг, Интернет), попадает в наше поле зрения.

Регулярное выполнение плановых задач позволяет нам значительно сокращать количество возникающих инцидентов в сетях наших клиентов и делает нашу работу более размеренной и планомерной.

Цель услуги: подмена системного администратора на время отпуска.

Методика предоставления:

1. Установочная встреча.

• Длительность: 30 минут.
• Состав: системный администратор, специалист «Департамента ИТ».
• Обсуждаемые вопросы: текущие задачи, которые необходимо доделать и существующие проблемы, решением которых должен заниматься технический специалист, в случае, если отсутствуют запросы от пользователей, согласование квалификации специалиста компании «Департамент ИТ», который будет постоянно присутствовать в офисе, а также резервного специалиста более высокой квалификации, который в случае проблем будет подменять первого специалиста.
• Результат: документ, содержащий общую информацию о сети, который передается компании «Департамент ИТ», документ, содержащий логины/пароли доступа, который остается у доверенного лица в компании-клиента и частично передается специалисту Департамента ИТ при необходимости.

2.  Подписание договора, проведение предоплаты.
3. Специалист компании «Департамент ИТ» постоянно присутствует в офисе в рабочее время из расчета 8-ми часового рабочего дня. Сверхурочная работа оплачивается отдельно.
4. Пользователи обращаются за технической поддержкой в привычном им формате.
5. Специалист регистрирует все обращения пользователей, работает над их решением и составляет отчет со следующими данными:

• Время обращения,
• Описание запроса/проблемы со слов пользователя,
• Описание запроса/проблемы после диагностики специалистов,
• Предоставленное решение,
• Время закрытия обращения.

6. Отчет по выполненным работам и текущим задачам передается штатному системному администратору при возвращении из отпуска.
7. Штатный системный администратор блокирует доступ специалистам компании «Департамент ИТ» в сеть.
8. Подписание актов, заключительный расчет.

Стоимость:

4 000 р./день без НДС (5 000 р. день без НДС) в случае постоянного присутствия на площадке заказчика специалиста технической поддержки (системного администратора) + системный администратор в резерве.

Условия:

• Дата отпуска согласовывается заранее (минимум 2 недели).
• Минимальный заказ 5 рабочих дней.
• Подписывается двухстороннее соглашение о неразглашении конфиденциальной информации.
• Предоплата 60%, за 5 рабочих дней до начала работ.
• Сверхурочные рассчитываются исходя из 900 р./час в первые 2 часа работы, 1800 р./час в последующие часы.

Подробней: info@depit.ru, +7(495) 649-60-96.

Обслуживание ИТ-инфраструктуры наших клиентов идет по жизненному циклу, изображенному на рисунке 1: 

  Рис.1 Цикл повышения качества «Департамента ИТ» 

Данный жизненный цикл состоит из следующих этапов и повторяется на ежегодной основе: 

1. Оценка существующей ИТ-инфраструктуры посредством проведения ее аудита. По его результатам мы формируем набор рекомендаций по улучшению ИТ-систем, реализация которых позволит Вашему бизнесу получать ИТ услуги с согласованным уровнем качества; 
2. Планирование и согласование преобразований ИТ-инфраструктуры. Данный этап позволяет оценить необходимость проведения изменений и предоставляет Вам возможность, расставив приоритеты, в кратчайшие сроки получить максимальную отдачу от наших услуг, а нам соответствовать потребностям Вашего бизнеса; 
3. Реализация согласованных изменений; 
4. Обеспечение работы ИТ-инфраструктуры с оговоренным уровнем качества. 

На протяжении всего жизненного цикла осуществляется планово-профилактическое обслуживание и решение возникающих инцидентов/поставленных задач. Ежегодное повторение данного жизненного цикла позволяет постоянно повышать общий уровень работы информационных сервисов наших клиентов. Выполнение нашей компанией требований ISO 9000/9001 и использование в работе рекомендаций методологии ITIL позволяет гарантировать постоянство качества оказываемых нами услуг.