Блог компании "Департамент ИТ"

Компании обращаются к услугам ИТ аутсорсинга по разным причинам и с целью достижения различных целей. Вне зависимости от того, хочет ли компания получить экспертизу в какой-то редкой области, или уменьшить расходы, снять избыточную нагрузку со своих технических специалистов или увеличить управляемость каким-либо из ИТ-сервисов, аутсорсинг может помочь в любом из этих вопросов. Аутсорсинговые отношения между поставщиком и получателем ИТ услуг носят стратегический характер и на протяжении многих лет регулируются в рамках заключенного между ними аутсорсингового договора. С целью контролировать предоставление услуг и их качество на протяжении всего этого периода, между поставщиком и потребителем услуг устанавливается соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement (SLA)).

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) является неотъемлемой частью любого аутсорсингового договора. Оно определяет границы проекта с точки зрения функций и услуг, которые поставщик услуг должен предоставить клиенту, допустимые объем работы, и приемлемые критерии по оперативности работы и конечным результатам.

В основе эффективного SLA лежат показатели производительности. В течении всего срока действия аутсорсингового договора, эти метрики будут использоваться для определения эффективности работы поставщика услуг и определения, выполняет ли поставщик услуг свои обязательства. Правильно выбранные и примененные метрики SLA:

• Измеряют нужные характеристики производительности с целью удостовериться, что клиент получает услуги с требуемым уровнем качества, а поставщик услуг достигает необходимого уровня рентабельности.
  
• Могут быть легко собраны с надлежащим уровнем детализации, но без огромных накладных расходов, и
  
• Связывают все обязательства в разумный и достижимый уровень производительности так, что «хороший» сервис можно легко отличить от «плохого», предоставляя возможность поставщику услуг удовлетворить все потребности клиента.

Пять принципов для формирования соглашения об уровне обслуживания:

1. Измеряйте то, что мотивирует правильное поведение.

Первое назначению любой метрики – это правильная мотивация соответствующего поведения клиента и поставщика услуг. Каждая из сторон будет пытаться оптимизировать свою деятельность с целью выполнения задач, определенных в рамках данных показателей. Если метрики выбраны неправильно, то взаимоотношения могут достаточно быстро зайти в тупик. Например, если вы платите специалистам технической поддержки за количество решенных проблем или сделанных к вам выездов, то это, безусловно, приведет к тому, что количество проблем и потребностей в выездах к вам в офис будет только расти..

Чтобы мотивировать правильное поведение, каждая из сторон должна понимать другую сторону: их ожидания, цели и факторы, которые находятся под их контролем. Реализм в оценке ситуации должен быть прежде всего. Клиенты должны понимать, что поставщик ожидает получить прибыль, а поставщик услуг должен понимает, что клиенты хотят контролировать цены.

При выборе метрики, в первую очередь обратите внимание на поведение, которое вы хотите мотивировать. Какие факторы наиболее важны для вашей организации? Сокращение затрат и/или количества брака? Уменьшение времени реакции на обращение или скорость устранения инцидентов? Какими факторами вы готовы пожертвовать, ради достижения цели? Выберите исходный набор метрик, которые могут характеризовать нужное вам поведение.

Поставьте себя на место поставщика и подумайте насчет этих показателей. Как бы вы оптимизировали вашу производительность? Будьте изобретательны. Приведет ли оптимизация к желаемым вами результатам? Очень часто может потребоваться дополнительная метрика, чтобы не допустить ошибок в толковании. Также проанализируйте вашу метрику на вопрос субъективна или объективна она в оценках? Метрика, основанная на субъективной оценке открыта для различных толкований и, вероятно, приведет к разногласиям между сторонам в конечном итоге. Например: «все инциденты должны быть устранены в течение 4-х часов с момента аварии» более четко сформулировано, нежели выражение: «все инциденты должны быть решены в кратчайшее время».

2. Обеспечьте, чтобы метрики отражали факторы, которые находятся вне вашей зоны контроля.

Убедитесь, что метрики измеряют те вещи, которые находятся в зоне контроля другой стороны. Продолжая приведенный ранее пример, поставщик ИТ услуг должен устранить аварию за 4 часа, но не всегда в его зоне контроля вопрос обнаружения инцидента. По этой причине, требование устранять все инциденты за 4 часа с момента аварии несправедливо и может демотивировать поставщика услуг. Более корректным было бы определение: «устранять любые инциденты за 4 часа с момента обнаружения поставщиком ИТ услуг аварии».

Поставщики услуг должны убедиться, что соглашение об уровне обслуживания является двухсторонним. Если поставщик услуг в рамках договора обслуживания компьютерной сети обязуется в подготовить рабочее место для нового сотрудника до его выхода на работу, то клиент должен также в строгие временные рамки предоставить информацию о новом сотруднике и оборудовать рабочее место для него.

3. Выберите метрики, которые легко собирать.

Если метрики SLA не могут быть легко собраны, то они быстро теряют свою пользу и в конечном итоге игнорируются. Никто не собирается тратить слишком много времени на сбор метрик вручную. В идеале все показатели должны собираться автоматически в фоновом режиме, однако лишь не многие организации имеют инструменты и процессы, которые позволяют это сделать.

Метрика не должна требовать значительных инвестиций времени и денег для ее сбора. В некоторых случаях необходимо будет разработать набор альтернативных метрик, которые легко собирать и оценивать. Например, измерение общего уровня доступности ИТ инфраструктуры – это очень сложная задача, связанная с громоздкими вычислениями, вместо этого можно использовать метрики доступности основных информационных сервисов и количества инцидентов, возникающих на пользовательских компьютерах. Хотя, конечный результат оценок не одинаков, но цель будет достигаться – они мотивируют поставщика услуг к повышению общего уровня доступности сети.

4. Лучше меньше да лучше.

Избегайте выбора чрезмерного количества метрик или показателей, которые производят огромное количество данных. В самом начале разработки SLA у организации может возникнуть соблазн включить в него слишком много метрик, пологая, что чем больше точек измерения она имеет, тем больше контроля она будет иметь над ИТ службой поставщика. На практике это приводит к противоположному результату: имея чрезмерное количество данных, возникает искушение либо их игнорировать, либо субъективно интерпретировать результаты, отрицая их значение в SLA. Вместо этого выберите группу показателей, которые будут производить данные, необходимые и достаточные для того, чтобы проанализировать, обработать и использовать их в управление текущим проектом.

5. Определите реалистичный базовый уровень качества обслуживания.

Определение правильных метрик – это лишь половина дела. Чтобы быть по настоящему полезными, метрики должны устанавливать разумные и достижимые уровни производительности. Это может быть трудно выбрать первоначальные метрики, особенно если клиент не имеет исторических данных по этим показателям. В этом случае установите первоначальные метрики на основе экспертной оценки и будьте готовы отрегулировать их в дальнейшем — сформулируйте и закрепите эту процедуру в договоре.

Рассмотрим клиента, который выбирает поставщика услуг ИТ аутсорсинга для обслуживания своей компаний. Одной из важнейших целей клиента является обеспечение бесперебойной работы компьютерной сети и информационных сервисов. Естественно, было бы заманчиво установить такую метрику, что поставщик ИТ услуг обязан обеспечить функционирование информационных сервисов всегда: 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году и не допускает возникновения сбоев. Сколько будет стоить такой сервис, если такой сервис вообще возможно предоставить? Взгляните на вещи более реалистично: компания не работает ночью и в выходные и вполне может пережить перерыв в сервисе в это время для проведения профилактического обслуживания. Сбой в дневное время – это, конечно, критично, но если это сбой происходит не чаще одного раза в полгода, то бизнес может пережить до 4-х часов простоя. Бизнесу достаточно доступности информационных сервисов на уровне 99,8%, т.к. это не приведет к потерям и не потребует сильных инвестиций в ИТ и такой сервис можно получить за разумную цену.

Потратив время на формулирование своих ожиданий в соглашение об уровне обслуживания, клиент сможет получить результат за разумную стоимость, а поставщики услуг будут мотивированы, чтобы сделать все возможное для удовлетворения этих потребностей.

В течение последних 5 лет аутсорсинговые компании становились все более эффективным в предоставлении качественных услуг по более низким ценам. Кроме того, сами сервисные договора стали более сбалансированными и справедливыми для заказчиков и поставщиков услуг. Для того, чтобы воспользоваться всеми преимуществами этих достижений, клиентам необходимо всегда быть в курсе альтернативных поставщиков ИТ услуг и современных тенденций на рынке. Согласитесь, нельзя игнорировать возможность получить более качественные ИТ услуги со снижением цены на 20%?

С чего начать процесс управления аутсорсинговыми контрактами? В первую очередь с исследования существующего рынка и оценки альтернативных поставщиков. Иными словами, насколько соответствует качество, цены на ИТ аутсорсинг и договорная ответственность текущего поставщика существующим рыночным предложениям? Если Вы находите, что в Вашем аутсорсинговом договоре есть потенциал для улучшения, то не упустите шанс улучшить новый договор, когда закончится срок действия старого.

В целом, когда у вас заканчивается срок действия договора с существующим поставщиком услуг, у вас есть три альтернативы: пролонгировать договор, пересмотреть условия существующего договора или выбрать нового поставщика на конкурсных условиях. Рассмотрим каждую из альтернатив:

Пролонгация договора.

Пролонгация договора с поставщиком услуг подразумеваем автоматическое продление договора с минимальными изменениями условий контракта. Если ваш текущий договор разумно согласуется с аналогичными рыночными предложениями и у вас хорошие отношения с поставщиком ИТ услуг, продление договора имеет смысл. Вы можете также выбрать автоматическую пролонгацию договора ИТ аутсорсинга, если существующее положение дел в вашей компании не благоприятствует смене поставщика услуг. Тем не менее, не стоит использовать пролонгацию в течение длительного периода – пролонгация можно использовать в течение одного или двух лет, не более. При более длительных сроках лучшей альтернативой становится пересмотр договора.

Пересмотр договора.

Прежде чем выбрать пересмотр вашего аутсорсингового договора, вы должны всерьез рассмотреть вопрос о силе ваших отношений с поставщиком услуг. Даже если вы считаете ваши отношений очень крепкими, Вам нужно быть готовыми к проведению конкурса по выбору нового поставщика и убедиться, что информация об этом поступила вашему провайдеру на самой ранней стадии пересмотра договора.

Отдавайте себе отчет в том, что в случае пересмотра договора у вас меньше рычагов воздействия на поставщика, чем при проведении конкурса. Есть некоторые шаги, которые необходимо предпринять, чтобы получить более конкурентоспособный договор. Во-первых, используйте информацию, полученную по результатам исследования рынка, чтобы определить ключевые изменения, которые Вы хотите увидеть в вашем новом договоре, включая юридические аспекты, метрики качества и стоимость услуг. Во-вторых, требуйте от поставщика дать реакцию на предлагаемые Вами изменения в письменной форме. В-третьих, основываясь на ответе провайдера, сформируйте окончательные вариант соглашения и согласуйте его с поставщиком ИТ услуг.

Если Вы чувствуете некоторый дискомфорт при пересмотре договора, то самым серьезным образом рассмотрите проведение нового конкурса. В противном случае, двигайтесь вперед согласно строго описанным шагам. Создайте жесткий график пересмотра договора и согласуйте его с вашим поставщиком, обязательно требуйте ответа от ИТ аутсорсера, прежде чем переходить к следующему этапу переговоров. Дайте четко понять, что Вы придете к соглашению, если в результате пересмотра оно станет конкурентоспособным и справедливым для обоих сторон. Стоит, однако, отметить, что вне зависимости от того, насколько хорошо вы ведете переговоры, результат не будет в точности отражать существующие рыночные реалии. Тем не менее, иногда это приемлемый вариант, если вы хотите сохранить отношения с вашим поставщиком ИТ услуг.

Повторный конкурс.

Если ни пролонгация, ни повторный пересмотр вашего договора на ИТ аутсорсинг не является жизнеспособным вариантов, повторный конкурс может стать наилучшей альтернативой. Это не означает, что вы откажетесь от текущего поставщика услуг – это только означает, что мы вы будете проводить анализ на основе конкурентной оценки и серьезно рассматривать предложения от других компаний, предлагающих обслуживание компьютеров организаций.

Подготовку к повторному конкурсу необходимо начинать с тех же шагов, что и к пересмотру договора. Начните с исследования рынка ИТ услуг, сформулируйте требования к новому поставщику относительно юридических (договорных) аспектов, предполагаемого качества оказываемых услуг и цены. Однако кроме этого повторный конкурс потребует от Вас дополнительных усилий в виде формирования запроса на предложение (RFP – request for proposal), который будет включать условия проведения конкурса, Ваши дополнительные условия и общую информацию относительно ИТ инфраструктуры вашей компании.

Проведение повторного конкурса приводит к значительной экономии для клиента и позволяет заключить соглашение, справедливое как для клиента, так и для поставщика услуг по ИТ аутсорсингу.

Плюсы и минусы ИТ-аутсорсинга уже давно известны, но руководитель, принявший решение о переходе на модель аутсорсинга, неминуемо столкнется с вопросом того а как собственно этот переход осуществить? Да что говорить о переходе к модели аутсорсинга: как выбрать того единственного поставщика услуг из сотен компаний, которые выдает поисковая система? Позвонить и пообщаться со всеми компаниями не хватит никакого времени, у всех у них кроме того разные предложение, цены, сроки, мотивы. В общем случае выбор поставщика услуг кажется очень сложной и рутинной задачей, видя которую даже у видавшего виды менеджера опускаются руки.

На самом деле выбрать поставщика услуг значительно проще, чем кажется на первый взгляд: достаточно сделать несколько уверенных движений и выбор резко сократятся от нескольких сотен до 5-7 компании.

Прежде всего, для передачи функций обслуживания на ИТ аутсорсинг, Вам необходимо собрать определенную информацию о вашей сети. Есть некоторый стандартный набор данных, которые необходимо предоставить поставщику ИТ услуг, чтобы он смог оценить стоимость обслуживания Вашей ИТ инфраструктуры и сделать коммерческое предложение. Вот вопросы, которые помогут Вам собрать эту информацию:

Сколько пользователей работает в вашей сети?

• График их работы
• Расположение офисов

Сколько компьютеров в сети вашей компании?

• Модели компьютеров и их конфигурация
• Находятся ли они на гарантии
• Какие операционные системы на них установлены (XP, Vista, Windows 7)

Сколько серверов?

• Модели серверов и их конфигурации?
• Находятся ли они на гарантии?
• Операционная система (Windows 2000, 2003, 2008)?

Список приложений, критичных для вашего бизнеса:

• Финансовое программное обеспечение (1С, банк-клиенты)
• Стандартные офисные приложения (Office 2003, 2007, 2010)
• Системы автоматизации бизнеса (1С, ERP)

Есть ли у Вас внутренний сервер электронной почты?

• Если да, то какой (Microsoft Exchange, Mdaemon, Kerio)?
• Если сервера нет, то на каком хостинге он располагается?

Какое подключение к интернету Вы имеете?

• Скорость канала
• Тип канала связи

Как у вас работает телефонная связь?

• Какая у вас используется модель телефонной станции
• Количество внешних и внутренних линий
• Тип канала связи

С этими данными у Вас будет достаточно информации, чтобы ознакомить потенциальную компанию с вашими потребностями в области ИТ. Разошлите ее по e-mail адресам поставщиков услуг, указанным на сайтах, или же заполните специальную форму (если она есть), и засеките время. С компаниями, которые отреагируют на ваш запрос в первые 24 часа имеет смысл продолжать дальнейшее общение. Если же поставщик услуг не ответил на ваш запрос в течение суток, то, скорее всего, такой поставщик вам не подойдет: навряд ли его скорость реакции возрастет, если вы подпишите с ним договор.

Итак, первый этап – это сбор данных, отправка запросов в потенциальные компании электронным письмом и получение реакции на свое обращение с коммерческими предложениями. Это очень важный шаг к долгосрочным отношениям: прежде чем двигаться дальше, Вы должны знать, что выбранные вами поставщики ИТ услуг смогут поддерживать вашу ИТ-инфраструктуру.

Как только Вы определитесь с несколькими потенциальными поставщиками услуг, пригласите их к себе на встречу, чтобы показать им поближе вашу компанию и ответить на вопросы. Чем больше вопросов они зададут Вам, тем, естественно, они составят о себе лучшее впечатление. Но помните, что Вы не является ИТ-гуру и поэтому не обязаны отвечать на все их вопросы (вообще это их работа искать ответы на сложные технические вопросы). А вот некоторые вопросы, которые Вы сможете задать компаниям, предлагающим абонентское обслуживание компьютеров, и которые помогут Вам квалифицировать поставщика:

Сколько технического персонала будет принимать участие в обслуживание нашей компании?

Должно быть больше чем два. Если их только двое, то Вы будете испытывать трудности в обслуживании, связанные с отпусками, болезнями и т.д. Больше трех уже не имеет особого значения, т.к.: 1) сертифицированный специалист Microsoft может обслуживать порядка 200 человек, 2) оптимально, когда поддержкой одной компании занимается группа из 3-4 специалистов – в этом случае у них будет лучшее понимание специфики бизнеса.

Будет ли у нас менеджер, ответственный за работу с нами?

Важно, чтобы у вас был кто-то кроме технического персонала, кому вы в случае чего сможете эскалировать проблему.

Какое время поддержки предусмотрено по договору?

Будьте честны, Вы действительно нуждаетесь в 24×7? Скорее всего, нет. Обычно 8 часов 5 дней в неделю прекрасно работает.

Как мы сможем узнавать статус работ по открытым обращениям?

Хороший ответ – это наличие у поставщика онлайн системы регистрации обращений, эскалации среди инженеров и оповещения для пользователей. Такие системы называются обычно ServiceDesk. Если такой системы нет, то Вы не сможете отслеживать текущее положение дел и понимать, насколько оперативно поставщик услуг реагирует на Ваши обращения.

Сколько поддержки (на месте и удаленной) включено в эту цену? Насколько оперативно она оказывается?

У хорошего сервиса должно быть неограниченное количество выездов и удаленной поддержки. И удаленная поддержка и выезды должны совершаться оперативно (не более 15 минут на удаленное обращение и 1-2 часов на выезд). Если количество выездов ограничено или поставщик уклоняется от определения оперативности сервиса, стоит насторожиться: у поставщика услуг не будет стимула делать свою работу качественно, избегая необходимости дополнительных вызовов.

Как часто мы будем получать отчет о проделанных работах?

Это не только акт и счет. Они должны сказать Вам, что они будут делать на регулярной основе. Это должны быть как отчеты о работах, которые они проделывают, чтобы поддерживать качество работы вашей ИТ-инфраструктуры, так и отчеты о проблемах, которые они устранили.

Как вы будете осуществлять контроль и мониторинг наших систем?

У любого уважаемого поставщика, предоставляющего ИТ услуги, должна быть система мониторинга, которая будет регулярно проверять ваши ИТ системы на проблемы в работе и оперативно оповещать поставщика услуг в случае сбоя или снижения производительности.

Что включено и что исключено?

Это должно быть предельно ясно. Если что-то не включено в стоимость договора, то вам придется оплачивать это отдельно. Убедитесь, что нет ничего такого, чем они смогут злоупотребить. Предпочтительно, чтобы в договоре было мало исключений. В идеале все должно быть включено.

Еще несколько вещей, которые следует проверить:

Договор.

Это кажется простым, но у многих поставщиков его просто нет или он шаблонный. Договор — это то, что действительно помогает отделить профессионалов от позеров. В договоре должны быть включены все вопросы, которые были освещены выше. Он обязательно должен содержать соглашение о качестве обслуживания и ответственность поставщика за его нарушение. Также должна быть возможность включить в него соглашение неразглашения (NDA).

Процессы и процедуры

У поставщика ИТ услуг должны быть хорошо описаны процессы и процедуры практически на все случаи жизни. Должны быть описаны процессы обслуживания клиентов, включая процедуры регистрации обращений, эскалации, решения и закрытия инцидентов. Должны быть описаны процедуры планово-профилактического обслуживания. Наличие описанных процедур обслуживания даст вам уверенность в постоянстве качества предоставляемых услуг.

Бизнес.

Они должны быть бизнесом. Никакой Gmail или электронной почты Yandex. У них должен быть веб-сайт, фирменный бланк, и визитные карточки.

Конечно, это не законченная инструкция по выбору поставщика ИТ услуг, но она поможет Вам выбрать подходящую компанию.

Большинство ИТ компаний на рынке предлагают вам отказаться от использования штатного ИТ-специалиста и передать его функции на «аутсорсинг». Взамен вам предлагают использовать приходящего администратора, которому вы будете платить за фактически выполненную работу.

Такой тип обслуживания в России называется «абонентское обслуживание компьютеров» он предполагает определенное количество регулярных выездов в ваш офис, определенное количество внеплановых выездов, а все остальные задачи, связанные с настройкой серверов или же с дополнительными авариями в вашей компании, должны оплачиваться отдельно.

Теоретически, вы получаете возможность сэкономить за счет того, что не платите за время, в которое штатный специалист ничего не делал. А на практике?

На практике вы получаете необходимость контролировать каждое действие специалистов компаний, предлагающей абонентское обслуживание, чтобы время, которое вы оплачиваете, было использовано эффективно. Помимо контроля того, что и как делает специалист, вы вынуждены ставить ему задачи во время плановых посещений вашего офиса. Если у вас произошла авария, то вы должны контролировать выполненные действия по разрешению инцидента, чтобы быть уверенными, что он больше не повториться: в противном случае вам придется платить дважды за решение одной и той же проблемы, не говоря уже о влиянии на бизнес таких повторяющихся инцидентов. Ну и наконец, если у вашей компании необходимо внести какие-либо изменения в настройку существующих информационных сервисов, то вам приходится отвлекаться от вашего основного бизнеса и согласовывать стоимость предоставляемых ИТ-услуг, подписывать отдельные договора и оплачивать дополнительные счета.

Все это приводит к необходимости, отказавшись от штатного администратора, взять в штат более квалифицированного ИТ директора, который будет контролировать предоставление услуг компанией, предлагающей «абонентское обслуживание». Естественно в реальных условиях бизнеса роль ИТ директора будет выполнять кто-то из ваших сотрудников. Но скажите, дает ли такое перераспределение экономический эффект? Ответ прост: это дает прямой монетарный эффект, но снижает общую эффективность и производительность внутренних ресурсов компании. В общем случае совокупный экономический эффект от такого «аутсорсинга» будет отрицательным.

Что же делать?

Решение очень простое: передавать на аутсорсинг не ИТ персонал, а ИТ-сервисы. Аутсорсинг ИТ-сервисов предполагает, что поставщик услуг обязан обеспечить функционирование информационных сервисов в компании клиента с определенным уровнем качества и доступности. Таким образом, от вас требуется только, совместно с поставщиком услуг, договорится о том, какие услуги вам нужны: электронная почта, доступ в Интернет, исправное рабочее место, и о том, с каким уровнем качества эти услуги должны быть предоставлены: время реакции на обращение, максимальное время решения инцидента, общий уровень доступности услуг. В дальнейшем ваше общение с поставщиком ИТ-услуг сводиться только к просмотру отчетов о том, достигнуты ли оговоренные метрики или нет.

Аутсорсинг ИТ-сервисов стоит несколько дороже традиционного абонентского обслуживания т.к. в рамки услуг по аутсорсингу ИТ-сервисов включены как регулярные планово-профилактические процедуры, направленные на предотвращение инцидентов, так и соответствующее планирование развития ИТ-инфраструктуры, исходя из растущих потребностей бизнеса клиента.

К сожалению, компаний, предлагающих услуги по аутсорсингу ИТ-сервисов в России очень немного (одна из них Департамент ИТ), несмотря на то, что такие услуги в существующих рыночных условиях были бы очень востребованы. Объясняется это тем, что для предоставления подобных ИТ услуг требуется высокий уровень зрелости, как самой компании-поставщика, так и клиента, а также готовность поставщика инвестировать в развитие отношений с заказчиком.

Существующий рынок абонентского обслуживания создает только негативное отношение к услугам ИТ-аутсорсинга, мешая дальнейшему развитию рынка ИТ-услуг. Клиенты предпочитают нанимать к себе в штат системного администратора, а не передавать его функции на аутсорсинг, нанимая к себе в компанию ИТ-директора для контроля работы ИТ-аутсорсера. Надеемся, что в ближайшие годы за счет усилий, как нашей компании, так и наших доблестных конкурентов, ситуация изменится в лучшую сторону.

Традиционно хороший сервисный договор всегда включает в себя подготовку к аварийным ситуациям, начиная от общих проблем в работе информационных сервисов, заканчивая отказом оборудования и форс-мажорными ситуациями. Также в договорах обычно предусмотрены действия в ситуациях, когда ИТ аутсорсер начинает хуже оказывать услуги или клиент решает перейти к другому сервис провайдеру или же вовсе отказаться от ИТ-аутсорсинга.

Но что вы, как ИТ или как генеральный директор компании, будете делать, если проснувшись завтра с утра Вы узнаете, что с вашим поставщиком ИТ-услуг случился Армагедон? Другими словами, ваш сервис провайдер сегодня перестал оказывать услуги и технические специалисты, которые занимались вопросами сопровождения вашей ИТ-инфраструктуры, сегодня просто не вышли на работу? Готовы ли Вы к такому раскладу? Как Вы можете подготовиться к таким ситуациям, и, что самое главное, предотвратить их возникновение?

Некоторые из вас скажут, что нужно просто не отдавать критичные сервисы на ИТ аутсорсинг, а поддерживать их своими силами. Но это не совсем так. Армагедон может случиться и с вашим ИТ подразделением, но в случае, если вы используете у себя модель сорсинга, вы сможете оперативно отреагировать на него и даже предупредить. Достаточно придерживаться нескольких простых правил:

Если вы в текущий момент передали на атсорсинг часть вашей операционной деятельности:

• Постоянно проверяйте финансовое и операционное состояние вашего поставщика услуг.
  
• Регулярно изучайте альтернативных поставщиков ИТ-услуг, проделывая те же процедуры, что вы делали при выборе текущего поставщика. Составляйте список запасных поставщиков ИТ-аутсорсинга.
  
• Контролируйте производительность вашего поставщика услуг и количество нарушений (динамику) в качестве предоставляемого сервиса
  
• Собирайте информацию об актуальном состоянии рынка, технологиях и новейших поставщиках. Одна из наиболее часто встречающихся причин прекращения бизнеса – это устаревание технологической платформы или экспертизы сервис-провайдера.
  

Если вы только планируете воспользоваться услугами ИТ-аутcорсера:

• Не поддавайтесь самым низким ценам, предварительно не оценив все за и против. Вы можете подписать договор, который станет последним для этого поставщика услуга.
  
• Сделайте больше для выбора, чем просто посетить веб-сайт и ознакомиться с коммерческим предложением. Узнайте как можно больше о поставщике услуг. Разговорите его, чтобы узнать все детали предоставляемых им услуг.
  
• Работа ИТ-аутсорсера не всегда видна. Убедитесь, что у вас есть возможность выполнить случайную проверку ваших договоренностей.
  

Не забывайте выполнять действия, перечисленные выше, после подписания договора с вашим поставщиком услуг.