Как выбрать ИТ аутсорсера: на что смотреть и какие вопросы задавать?

Плюсы и минусы ИТ-аутсорсинга уже давно известны, но руководитель, принявший решение о переходе на модель аутсорсинга, неминуемо столкнется с вопросом того а как собственно этот переход осуществить? Да что говорить о переходе к модели аутсорсинга: как выбрать того единственного поставщика услуг из сотен компаний, которые выдает поисковая система? Позвонить и пообщаться со всеми компаниями не хватит никакого времени, у всех у них кроме того разные предложение, цены, сроки, мотивы. В общем случае выбор поставщика услуг кажется очень сложной и рутинной задачей, видя которую даже у видавшего виды менеджера опускаются руки.

На самом деле выбрать поставщика услуг значительно проще, чем кажется на первый взгляд: достаточно сделать несколько уверенных движений и выбор резко сократятся от нескольких сотен до 5-7 компании.

Прежде всего, для передачи функций обслуживания на ИТ аутсорсинг, Вам необходимо собрать определенную информацию о вашей сети. Есть некоторый стандартный набор данных, которые необходимо предоставить поставщику ИТ услуг, чтобы он смог оценить стоимость обслуживания Вашей ИТ инфраструктуры и сделать коммерческое предложение. Вот вопросы, которые помогут Вам собрать эту информацию:

Сколько пользователей работает в вашей сети?

  • График их работы
  • Расположение офисов

Сколько компьютеров в сети вашей компании?

  • Модели компьютеров и их конфигурация
  • Находятся ли они на гарантии
  • Какие операционные системы на них установлены (XP, Vista, Windows 7)

Сколько серверов?

  • Модели серверов и их конфигурации?
  • Находятся ли они на гарантии?
  • Операционная система (Windows 2000, 2003, 2008)?

Список приложений, критичных для вашего бизнеса:

  • Финансовое программное обеспечение (1С, банк-клиенты)
  • Стандартные офисные приложения (Office 2003, 2007, 2010)
  • Системы автоматизации бизнеса (1С, ERP)

Есть ли у Вас внутренний сервер электронной почты?

  • Если да, то какой (Microsoft Exchange, Mdaemon, Kerio)?
  • Если сервера нет, то на каком хостинге он располагается?

Какое подключение к интернету Вы имеете?

  • Скорость канала
  • Тип канала связи

Как у вас работает телефонная связь?

  • Какая у вас используется модель телефонной станции
  • Количество внешних и внутренних линий
  • Тип канала связи

С этими данными у Вас будет достаточно информации, чтобы ознакомить потенциальную компанию с вашими потребностями в области ИТ. Разошлите ее по e-mail адресам поставщиков услуг, указанным на сайтах, или же заполните специальную форму (если она есть), и засеките время. С компаниями, которые отреагируют на ваш запрос в первые 24 часа имеет смысл продолжать дальнейшее общение. Если же поставщик услуг не ответил на ваш запрос в течение суток, то, скорее всего, такой поставщик вам не подойдет: навряд ли его скорость реакции возрастет, если вы подпишите с ним договор.

Итак, первый этап – это сбор данных, отправка запросов в потенциальные компании электронным письмом и получение реакции на свое обращение с коммерческими предложениями. Это очень важный шаг к долгосрочным отношениям: прежде чем двигаться дальше, Вы должны знать, что выбранные вами поставщики ИТ услуг смогут поддерживать вашу ИТ-инфраструктуру.

Как только Вы определитесь с несколькими потенциальными поставщиками услуг, пригласите их к себе на встречу, чтобы показать им поближе вашу компанию и ответить на вопросы. Чем больше вопросов они зададут Вам, тем, естественно, они составят о себе лучшее впечатление. Но помните, что Вы не является ИТ-гуру и поэтому не обязаны отвечать на все их вопросы (вообще это их работа искать ответы на сложные технические вопросы). А вот некоторые вопросы, которые Вы сможете задать компаниям, предлагающим абонентское обслуживание компьютеров, и которые помогут Вам квалифицировать поставщика:

Сколько технического персонала будет принимать участие в обслуживание нашей компании?

Должно быть больше чем два. Если их только двое, то Вы будете испытывать трудности в обслуживании, связанные с отпусками, болезнями и т.д. Больше трех уже не имеет особого значения, т.к.: 1) сертифицированный специалист Microsoft может обслуживать порядка 200 человек, 2) оптимально, когда поддержкой одной компании занимается группа из 3-4 специалистов – в этом случае у них будет лучшее понимание специфики бизнеса.

Будет ли у нас менеджер, ответственный за работу с нами?

Важно, чтобы у вас был кто-то кроме технического персонала, кому вы в случае чего сможете эскалировать проблему.

Какое время поддержки предусмотрено по договору?

Будьте честны, Вы действительно нуждаетесь в 24×7? Скорее всего, нет. Обычно 8 часов 5 дней в неделю прекрасно работает.

Как мы сможем узнавать статус работ по открытым обращениям?

Хороший ответ – это наличие у поставщика онлайн системы регистрации обращений, эскалации среди инженеров и оповещения для пользователей. Такие системы называются обычно ServiceDesk. Если такой системы нет, то Вы не сможете отслеживать текущее положение дел и понимать, насколько оперативно поставщик услуг реагирует на Ваши обращения.

Сколько поддержки (на месте и удаленной) включено в эту цену? Насколько оперативно она оказывается?

У хорошего сервиса должно быть неограниченное количество выездов и удаленной поддержки. И удаленная поддержка и выезды должны совершаться оперативно (не более 15 минут на удаленное обращение и 1-2 часов на выезд). Если количество выездов ограничено или поставщик уклоняется от определения оперативности сервиса, стоит насторожиться: у поставщика услуг не будет стимула делать свою работу качественно, избегая необходимости дополнительных вызовов.

Как часто мы будем получать отчет о проделанных работах?

Это не только акт и счет. Они должны сказать Вам, что они будут делать на регулярной основе. Это должны быть как отчеты о работах, которые они проделывают, чтобы поддерживать качество работы вашей ИТ-инфраструктуры, так и отчеты о проблемах, которые они устранили.

Как вы будете осуществлять контроль и мониторинг наших систем?

У любого уважаемого поставщика, предоставляющего ИТ услуги, должна быть система мониторинга, которая будет регулярно проверять ваши ИТ системы на проблемы в работе и оперативно оповещать поставщика услуг в случае сбоя или снижения производительности.

Что включено и что исключено?

Это должно быть предельно ясно. Если что-то не включено в стоимость договора, то вам придется оплачивать это отдельно. Убедитесь, что нет ничего такого, чем они смогут злоупотребить. Предпочтительно, чтобы в договоре было мало исключений. В идеале все должно быть включено.

Еще несколько вещей, которые следует проверить:

Договор.

Это кажется простым, но у многих поставщиков его просто нет или он шаблонный. Договор — это то, что действительно помогает отделить профессионалов от позеров. В договоре должны быть включены все вопросы, которые были освещены выше. Он обязательно должен содержать соглашение о качестве обслуживания и ответственность поставщика за его нарушение. Также должна быть возможность включить в него соглашение неразглашения (NDA).

Процессы и процедуры

У поставщика ИТ услуг должны быть хорошо описаны процессы и процедуры практически на все случаи жизни. Должны быть описаны процессы обслуживания клиентов, включая процедуры регистрации обращений, эскалации, решения и закрытия инцидентов. Должны быть описаны процедуры планово-профилактического обслуживания. Наличие описанных процедур обслуживания даст вам уверенность в постоянстве качества предоставляемых услуг.

Бизнес.

Они должны быть бизнесом. Никакой Gmail или электронной почты Yandex. У них должен быть веб-сайт, фирменный бланк, и визитные карточки.

Конечно, это не законченная инструкция по выбору поставщика ИТ услуг, но она поможет Вам выбрать подходящую компанию.

Комментарии к статье:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.