Когда аутсорсинг выгоден или как строить отношения с поставщиком ИТ-услуг?

Сейчас на рынке огромное количество поставщиков ИТ услуг, которые готовы за ваши деньги решить или героически решать ваши проблемы и задачи. Это может быть 1С франчайзи или компания, предлагающая абонентское обслуживание компьютерных сетей. Как выбрать правильного поставщика услуг и быть уверенными, что ваши инвестиции в это сотрудничество оправданы и экономически целесообразны?

Давайте начнем с рассмотрения компонентов, из которых складывается экономически целесообразное партнерство:

1. Цена ИТ услуги – тут, я думаю, комментарии излишне.

2. Результат, который получает ваша компания. Как правило, это сроки сдачи проектов, время реакции на ваше обращение, стабильность предоставляемого сервиса. Это возможности, которые открываются перед вашей компанией: скорость реагирования на изменения бизнеса, уверенность в завтрашнем дне.

3. Легкость работы с поставщиком услуг. Понимают ли вас на том конце с полуслова или приходится что-то постоянно объяснять, доказывать, выслушивать.

Теперь же перечислим основные доводы, которые обычно приводят поставщики услуг:

Довод  №1: количество сертифицированных специалистов.

Серьезный довод, говорящий о том, что в компании сосредоточена мощная экспертиза. Но вы когда-нибудь набирали людей только по строчке в резюме о наличии у них каких-либо сертификатов?

 Хорошо, положим что да, но если в компании 1000 сертифицированных специалистов, а для работы по вашему договору достаточно 5-ти, то какая уверенность, что с вами всегда будут работать только сертифицированные специалисты или что это будут лучшие из этой 1000?

Ну все: с вами будут работать только лучшие сертифицированные специалисты компании. Дает ли Вам это уверенность в том, что они не будут совершать ошибок, что работа с сертифицированными специалистами даст вам максимальный результат? Безусловно, это повышает уверенность, но пока еще не дает гарантий 100% получения результата.

В компании «Департамент ИТ» работают только сертифицированные специалисты, но это не является основным доводом для работы с нами.

Довод №2: в компании отлажены внутренние процессы и она сертифицирована (готова к сертификации) по ISO 9000/9001/20000

Вот это уже серьезно. Компания научилась добиваться не только одиночных успехов, но и воспроизводить их, о чем и свидетельствует данный уровень сертификации. Процессы в компании строго структурированы и исключают ошибки. Это гарантирует вам, что результат будет достигаться всегда. И это здорово! Или нет?

Посмотрим на это с другой стороны: в компании четко структурированы процессы, у каждого сотрудника точно описаны обязанности и набор процедур, которые он обязан выполнять. Но что случается, если эти процедуры вдруг не соотносятся с вашими особенностями бизнеса? Если у вас сегодня бизнес требует нарушить процедуры? Вы рискуете получить ответ: «это не входит в мои обязанности».

Почему так происходит? Потому что зачастую отладка процедур предоставления услуг идет вразрез с предоставлением первоклассного сервиса. Потому что постоянство достижения результата зачастую подразумевает пренебрежение тем, что может помешать конкретно этого результата достичь.  Можно ли назвать коммуникацию с такой компанией легкой? На наш взгляд нет.

Именно поэтому мы, естественно, строим наши процессы исходя из требований ISO 20000, но при этом ориентируемся в первую очередь на предоставление первоклассного сервиса, способного наряду с достижением результатов обеспечивать легкость общения с нами наших клиентов.

Довод №3: цена услуг ниже, чем иметь своих собственных специалистов.

И это действительно так. С каждым днем на ИТ аутсорсинг цены падают. Компании конкурируют друг с другом на тему того, кто дешевле обслужит клиента. Достигается это в основном за счет использования менее квалифицированного персонала для решения повседневных задач и ориентацией на реактивное обслуживание ИТ-инфраструктуры клиента вместо проактивного, т.е. когда проблемы решаются по мере их возникновения, а не предупреждаются заранее.

Такая экономия на обслуживании дает краткосрочный экономический эффект, но в долгосрочной перспективе создает огромное количество непрямых убытков, связанных с некорректной работой или простоем компьютерной техники (или всей ИТ-инфраструктуры). Интересно ли это вашей компании? Мы в своей компании уверены, что нет.

Что же делать? Есть ли выход?

Да, и мы такой выход предлагаем. Компания «Департамент ИТ» ориентирована на разработку стандартов на эксплуатацию информационных систем с высоким уровнем качества и доступности. Комплекс профилактических мероприятий уже сейчас позволяет устранять 97% возможных проблем в ИТ-инфраструктуре наших клиентов еще до того, как они повлияют на бизнес.

Кроме этого информационные системы наших клиентов находятся под постоянным наблюдением автоматических систем мониторинга. Все это в конечном итоге позволяет эксплуатировать ИТ-инфраструктуру наших клиентов с доступностью не ниже 99,8%, избегая инцидентов и снижая нагрузку на инженерный состав.

Наши клиенты получают работающую информационную инфраструктуру своей компании, отвечающую всем требования бизнеса. По статистике, работая с нами, количество инцидентов в инфраструктуре клиента сокращается от 10 до 20 раз. При этом снижения уровня инцидентов позволяет нам оптимально использовать наши ресурсы и делать наши услуги привлекательными по цене. Клиент получает работающую сеть, мы – возможность заработать за счет повышения стабильности.

Комментарии к статье:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.